——記本溪站客運車間“楓葉情”服務(wù)團隊客運員 劉歡

　　大美本溪，群山連綿；楓葉之都，情滿山城。坐落在平頂山腳下的本溪站，有這樣一個團隊，他們始終致力于打造一支以旅客為中心的服務(wù)團隊、弘揚雷鋒精神的志愿團隊、專業(yè)高效的標(biāo)桿團隊和黨建引領(lǐng)的先鋒團隊，他們就是本溪站“楓葉情”愛心服務(wù)團隊。

　　“楓葉情”愛心服務(wù)團隊創(chuàng)建于2014年6月，團隊從無到有，歷經(jīng)十余年錘煉，如今已成長為先鋒作用突出、社會效應(yīng)顯著、梯隊建設(shè)完善的黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。10余年來，“楓葉情”愛心服務(wù)團隊累計解答旅客問事14萬余次，幫扶重點旅客5443人次，學(xué)雷鋒做好事842件，收到錦旗107面、感謝信73封，事跡先后被20余家中央及地方媒體報道，刊發(fā)事跡500余篇。

　　精研深耕 練就行業(yè)標(biāo)桿

　　37歲的劉歡，出生在本溪一個普通家庭。由于姥爺、父親、母親都是鐵路職工，自幼就深受家人影響，憧憬能夠到鐵路工作。當(dāng)兵復(fù)員后，時年25歲的劉歡懷著一顆激動的心被分配到了本溪站，并加入到“楓葉情”這個服務(wù)團隊。

　　剛剛來到“楓葉情”服務(wù)團隊時，劉歡既興奮又感到莫大的壓力，面對旅客的提問，看到前輩們對答如流，自己則磕磕巴巴，無所適從，此刻的劉歡就暗下決心，一定早日追趕上師傅們的業(yè)務(wù)水平。從那天起，劉歡從最基本的規(guī)章制度學(xué)起，她把客運知識分門別類制作成一個個小冊子，有空就看，默寫背誦，苦心鉆研。

　　面對接踵而來的旅客，剛開始，劉歡的應(yīng)答十分倉促。隨著迎接的旅客越來越多，劉歡在解答問詢時越來越淡定。看到旅客滿意離去的一張張笑臉，劉歡更加堅定了潛心鉆研業(yè)務(wù)的決心，她把大部分休息時間都用在了背誦全國鐵路主要干線的停車站、列車到開時間、換乘車站和票價上。熟練掌握后，她又開始了解本溪市及周邊的大型企事業(yè)單位、高等院校、旅游景區(qū)、酒店、旅行社、公交和景區(qū)接駁站點，只為給旅客提供更為周到的咨詢服務(wù)。

　　根據(jù)前輩們傳授的經(jīng)驗和自身工作的積累，劉歡總結(jié)摸索出一套“六心”服務(wù)法，即：熱心接待、耐心傾聽、細心觀察、誠心解答、貼心服務(wù)、恒心改進。這些服務(wù)方法一經(jīng)推廣，受到了旅客們的紛紛點贊，為旅客的出行提供了便利。

　　大愛無疆 播撒無限愛心

　　在家千日好，出門一日難。劉歡深知，做好旅客服務(wù)工作，不僅需要過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，還要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收獲旅客的理解和信任。所以，旅客在出行遇到困難時，她都會以百問不厭的耐心、和顏悅色的態(tài)度，認真對待每一位南來北往的旅客，最大限度的給予他們關(guān)愛。

　　2025年的春運候車大廳，人潮洶涌如浪，喧鬧聲裹挾著歸鄉(xiāng)的急切。在一片熙熙攘攘中，一位頭發(fā)花白、身形佝僂的七旬老人，邁著蹣跚的腳步，滿臉焦慮地走到服務(wù)臺工作人員劉歡的面前。老人眉頭緊鎖，渾濁的眼睛里滿是不安與無助，嘴里含糊不清地嘟囔著，記憶的碎片在混亂中拼湊。劉歡同志迅速將老人攙扶到一旁坐下，第一時間端來溫?zé)岬拈_水，遞上松軟的面包，輕聲細語地安撫著：“老人家，別著急，慢慢說，有我們在呢。”老人緊握劉歡的雙手，斷斷續(xù)續(xù)地說出兒子的姓名和一個含糊不清的地址。為了能盡快聯(lián)系上老人的家人，劉歡一邊繼續(xù)耐心地引導(dǎo)老人，一邊迅速聯(lián)系車站派出所查詢戶籍信息，經(jīng)過反復(fù)的溝通確認，終于聯(lián)系到了老人的家屬。

　　還有一次，劉歡在候車大廳巡視期間。忽然，一名癱倒在地的男旅客映入眼簾。她疾步上前，蹲下身焦急呼喚：“先生！先生！您能聽到我說話嗎？”連續(xù)幾聲呼喊，卻只換來一片寂靜。情況危急！劉歡立即撥打120，隨即雙膝跪地，展開專業(yè)的心肺復(fù)蘇急救。汗水順著她的臉頰不斷滑落，浸透了衣衫，但她始終保持著按壓的節(jié)奏，沒有絲毫松懈。終于，在爭分奪秒的搶救下，旅客緩緩睜開了雙眼。就在這時，急救人員也趕到現(xiàn)場，目睹這一幕，醫(yī)護人員紛紛向她投來贊許的目光，豎起大拇指。這場驚心動魄的生命救援也被央視新聞進行了報道。旅客家屬將一面寫滿感激的錦旗送到劉歡手中，緊緊擁抱著她哽咽道：“您不僅救了他的命，更拯救了我們整個家啊！”

　　這些感人事跡只是服務(wù)臺日常工作的一個縮影，每一次真誠的幫助、每一份貼心的關(guān)懷，都傳遞著鐵路人的溫度。劉歡將愛心之舉從車站延伸至社會，用充滿真情實感的光和熱，為旅客和身處困境的人送去了溫暖、注入了動力、照亮了旅途。

　　愛心傳承 發(fā)揚優(yōu)秀傳統(tǒng)

　　作為一名有著18年黨齡的老黨員，劉歡在不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的同時，她更在意的是整個團隊合力的提升。

　　2024年服務(wù)臺又迎來了新成員，劉嚴鴻是剛剛分配來的大學(xué)生，劉歡成為了她的師傅。劉嚴鴻第一次跟著師傅接待旅客時，攥著記錄本的手心滿是汗水，一大串鑰匙無從分辯，站臺方向傻傻分不清，推送輪椅毛毛躁躁……看著她的師傅行云流水地解答問題，從容不迫地服務(wù)旅客，自己像一株剛冒頭的幼苗，滿心都是對未知挑戰(zhàn)的忐忑。

　　平日里，劉歡總是毫無保留地傳授徒弟經(jīng)驗。她的筆記本上密密麻麻記滿了各種“服務(wù)寶典”：遇到方言濃重的旅客怎么溝通，如何快速分辨旅客的真實需求，如何第一時間做好旅客的換乘工作……每當(dāng)劉嚴鴻犯錯，她從不疾言厲色，而是耐心分析問題，用一個個真實案例幫助總結(jié)經(jīng)驗。

　　當(dāng)劉嚴鴻獨自面對因列車晚點情緒激動的旅客時，曾經(jīng)爛熟于心的話術(shù)突然卡殼。汗水順著脊背滑落，她想起師傅常說的“共情比解釋更重要”，轉(zhuǎn)而遞上溫水，耐心聽對方傾訴。當(dāng)旅客漸漸平復(fù)，才驚喜地發(fā)現(xiàn)，那些反復(fù)演練的服務(wù)流程，早已在無數(shù)次崗位實踐中融入了本能。春風(fēng)化雨潤無聲，這就是“楓葉情”愛心服務(wù)團隊“細雨”的力量，有時比“驚雷”更能撼動人心。

　　立得住、過得硬、叫得響，是“楓葉情”愛心服務(wù)團隊的不變追求。服務(wù)旅客、確保安全，劉歡和團隊的工作人員一起用實際行動彰顯著共產(chǎn)黨員本色和品牌力量。在新時代新征程上，他們矢志不渝、篤行不怠，風(fēng)雨無阻，勇毅前行，努力為推動集團公司和本溪車務(wù)段高質(zhì)量發(fā)展，再創(chuàng)佳績，再立新功！