6月4日清晨，長白山腳下晨霧尚未散盡，延吉車務(wù)段延吉西站內(nèi)已是燈火通明。客運(yùn)員劉婷婷輕輕推開母嬰候車區(qū)的玻璃門，檢查每一處細(xì)節(jié)：溫奶器的指示燈是否常亮，嬰兒護(hù)理臺是否進(jìn)行了消毒，醫(yī)藥箱中的藥品是否充足……這是她每天雷打不動的作業(yè)流程。“我們要為旅客提供更加周到細(xì)致的服務(wù)，讓重點(diǎn)旅客多一分安心。”劉婷婷的語氣溫柔而堅(jiān)定。

　　劉婷婷是延吉西站“高鐵媽媽團(tuán)”成員之一。這個(gè)團(tuán)隊(duì)由該站15名女職工組成。從2024年成立以來，團(tuán)隊(duì)成員用女性特有的溫柔與細(xì)膩，為孕婦、“新手媽媽”等重點(diǎn)旅客提供貼心服務(wù)，全力護(hù)航旅客出行路。

　　精心打造溫馨驛站

　　身為母親，劉婷婷對兒童旅客和“新手媽媽”的需求格外敏感。在候車室里，她時(shí)常看到不少家長在照顧孩子時(shí)面露難色。孩子餓了要及時(shí)喂奶，哭鬧了要耐心安撫，換紙尿褲也需要一個(gè)私密空間……劉婷婷看在眼里，記在心上。她和同事們交流了想法，大家一拍即合，共同向單位提出改造車站母嬰室的建議。

　　建議得到車站的高度重視，母嬰候車區(qū)改造工程很快立項(xiàng)。經(jīng)過兩個(gè)多月的精心打造，2024年9月，一個(gè)寬敞舒適且設(shè)施完備的母嬰候車區(qū)驚艷亮相。

　　安全時(shí)尚的圓角家具、一應(yīng)俱全的母嬰用品、職工捐獻(xiàn)的玩具書籍、溫馨可愛的卡通壁畫，車站母嬰候車區(qū)的每一處細(xì)節(jié)都讓人感受到了用心和專業(yè)。

　　此后，車站不斷升級改造母嬰候車區(qū)，將其合理劃分為母嬰哺乳室、兒童娛樂區(qū)、閱讀益智區(qū)等空間，讓兒童旅客得到貼心呵護(hù)，為家長解燃眉之急。母嬰候車區(qū)還擺放了色彩鮮艷的朝鮮族傳統(tǒng)玩偶、小巧精致的民俗樂器模型等玩具，讓小朋友們在玩耍的過程中體驗(yàn)多樣的民俗文化。

　　“母嬰候車區(qū)里配齊了紙尿褲、溫奶器和濕巾加熱器，真是太貼心了！”來自上海的年輕媽媽李女士說。

　　精準(zhǔn)提高服務(wù)技能

　　在配齊母嬰候車區(qū)硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上，“高鐵媽媽團(tuán)”成員從提升專業(yè)素養(yǎng)這個(gè)“軟件”上入手，苦練帶娃技能。

　　車站對成員進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，還定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。內(nèi)容不僅有基本的育兒知識、與家長的溝通技巧，還有面對各種突發(fā)情況的應(yīng)急處置方法。

　　“我們學(xué)習(xí)了專業(yè)育兒書籍，將嬰兒吐奶、鼻塞、腸絞痛等癥狀和應(yīng)對方法整理成‘帶娃寶典’，傳授給大家。職工們學(xué)會了，就能在關(guān)鍵時(shí)刻用上，讓家長們少些焦慮、多些安心。”延吉西站客運(yùn)主任隋冉介紹。

　　15名“高鐵媽媽團(tuán)”成員中，不僅有劉婷婷這樣的年輕媽媽，還有王墨、郭慧冰、王金月等“00后”女孩。剛參加工作時(shí)，面對哭鬧的小朋友，王墨經(jīng)常手足無措。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)以及向前輩們請教，她進(jìn)步飛快，掌握了一套帶娃技巧。如今，她不僅能安撫哭鬧的小朋友，熟練沖奶粉、換尿布，還能處理一些突發(fā)狀況，成了帶娃高手。“看到小朋友綻放笑容，我覺得特別有成就感。”王墨感慨地說。

　　延吉憑借區(qū)位優(yōu)勢和特色民俗文化吸引著國內(nèi)外游客前來旅游。“高鐵媽媽團(tuán)”成員在服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到來自俄羅斯、韓國等國家的小朋友。成員們利用工余時(shí)間學(xué)習(xí)外語，用多種語言服務(wù)旅客。

　　憑借專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“高鐵媽媽團(tuán)”贏得了旅客的信任。在延吉西站，經(jīng)常能看到這樣的場景：獨(dú)自帶娃的旅客臨時(shí)有事不得不暫時(shí)離開，會主動向“高鐵媽媽團(tuán)”尋求幫助，將孩子托付給她們照看，家長們的眼神中充滿了信任。

　　書寫旅途暖心故事

　　在母嬰候車區(qū)的墻壁上，一張張照片格外醒目。“紅梅媽媽”“昕芮媽媽”“海英媽媽”……這些“高鐵媽媽”與小朋友們的親密合影，讓人感受到濃濃溫情。

　　每一張照片的背后，都有一個(gè)感人的故事。在日常工作中，這些“高鐵媽媽”主動肩負(fù)起照顧兒童旅客的責(zé)任，為孩子們準(zhǔn)備溫水，耐心安撫哭鬧的孩子，遇到行李較多的家長，還主動幫助搬運(yùn)行李。

　　“面對旅客，我們要把自己帶入進(jìn)去，多問自己需要什么，想到了就去解決”“像照顧自己的孩子一樣照顧兒童旅客”……秉持這樣的理念，“高鐵媽媽”們用真誠的服務(wù)讓家長和孩子們出行無憂。

　　今年3月，一位母親在站內(nèi)突發(fā)疾病，將2歲女兒托付給“高鐵媽媽團(tuán)”。成員們給孩子喂飯、換尿布，還和孩子一起畫畫。孩子親屬來到車站交接時(shí)，孩子竟摟著她們的脖子不肯松手。這名旅客含淚致謝：“你們比親人還貼心！”“看到旅客帶著滿意的笑容離開車站，我覺得辛苦和付出都是值得的。”成員張瑩欣慰地說。

　　今年以來，團(tuán)隊(duì)累計(jì)照顧突發(fā)疾病兒童50余人次，找回走失幼童13名，收到感謝信5封。最讓大家感到驕傲的，是抽屜里那張稚嫩的畫作——受助的孩子用蠟筆畫了“穿制服的媽媽”，用歪歪扭扭的字寫下：“謝謝阿姨，我愛你。”

　　“高鐵媽媽團(tuán)”的傾情奉獻(xiàn)仿佛暖暖春風(fēng)，讓延吉西站成為傳遞愛與關(guān)懷的“溫暖港灣”。

　　5月4日，劉婷婷在候車大廳里發(fā)現(xiàn)一位年輕媽媽抱著孩子手足無措，孩子小臉通紅，在媽媽懷中哭鬧。經(jīng)詢問得知，孩子突發(fā)高燒，而媽媽出門匆忙未攜帶藥品。劉婷婷輕聲安撫，從常備醫(yī)藥箱中取出兒童退燒貼，將他們帶到母嬰候車區(qū)休息，并貼心地準(zhǔn)備了溫水。孩子?jì)寢尭袆拥卣f：“多虧有你幫忙，鐵路服務(wù)太暖心了！”

　　“高鐵媽媽團(tuán)”的故事仍在繼續(xù)，這些溫柔且堅(jiān)韌的“高鐵媽媽”用實(shí)際行動詮釋著鐵路人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，用愛和關(guān)懷為旅途增添了溫暖底色。