芒種時節，遼沈大地綠意盈盈。走進中國鐵路沈陽局集團有限公司95306貨運物流服務中心，客戶王經理正在鐵路客戶服務員趙愛聰的指導下，使用鐵路95306手機App辦理業務。“現在動動手指就能辦理發運業務，還能實時追蹤貨物位置，這樣的服務真貼心！”王經理笑著說。這是該中心推進服務文化建設的一個縮影。

　　近年來，該中心從立心、提素、強基等方面推動服務文化建設，走出了一條獨具特色的服務文化建設之路。“服務不是流程，而是心與心的對話。”在該中心服務文化“宣傳長廊”，中心副主任盧永亮說。

　　自成立以來，該中心深入學習領會“以人民為中心”的發展思想，深入推進貨運增量行動和服務文化建設，分層分眾開展主題宣講50余場次，推動服務文化深入人心。

　　他們面向職工開展服務格言征集活動，提煉出“誠信、奮斗、共贏、合作”的服務理念，引導干部職工在集思廣益、共謀發展上，強化思想認同和行動自覺。

　　為了全面改善客戶體驗，該中心區分業務類型，合理規劃營銷區、核算制單區等5個作業區域，常態化整治貨場環境，做到環境整潔、標識清晰、設施一流；打造服務文化“宣傳長廊”，將餐廳改造為多功能區，營造更為舒適的服務文化氛圍。

　　將文化“軟實力”變成創效的“硬本事”。該中心成立24小時客服團隊服務品牌，為客戶提供時時全流程服務。他們扎實推進團隊服務人員的“提素”工程，采取“請進來”和“走出去”相結合的方式，定期開展業務技能、服務禮儀等方面的培訓；深入挖掘先進典型的感人事跡，培養和選樹李國良、趙愛聰等一批優質服務客服代表，納入營銷典型宣傳案例7個，使干部職工學有目標、做有示范、趕有方向。

　　“我們還開展全員‘當一次貨主、辦理一批貨物’的體驗活動，通過親身辦理一批貨物，摸清影響客戶體驗的問題，并提出整治措施，目前已全部整改銷號。”該中心副主任盧永亮介紹。

　　該中心始終把客戶滿意度作為檢驗工作成效的核心標準，累計召開路、企、政三方洽談會100場次，客戶座談會416場次，征集調查表2100余份，傾聽客戶心聲、了解客戶需求，將客戶滿意度測評結果納入中心標準化規范化建設考評成績，促進服務質量不斷提升。

　　在服務文化的滋養下，沈陽局集團公司95306貨運物流服務中心吸引中唐特鋼等1633家企業，挖掘新增貨源1864萬噸；大力發展集裝箱多式聯運，班列線逐年增加，目前已達89條，打造了鐵海快線、鄉村振興等貨運品牌，并以品牌效應贏得了客戶認可和市場美譽。