盛夏六月，草原披綠。伴隨著悠揚(yáng)的馬頭琴聲和沁人心脾的奶茶香氣，來(lái)自五湖四海的游客乘坐旅游專列，穿梭在絢爛野花點(diǎn)綴的千里草原，開(kāi)啟追尋“詩(shī)與遠(yuǎn)方”的敖包相會(huì)之旅。面對(duì)逐年升溫的“草原游”熱潮，中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局霍林郭勒站緊扣當(dāng)前客運(yùn)服務(wù)重點(diǎn)，以“三個(gè)升級(jí)”為抓手，全力保障旅客出行體驗(yàn)，讓鋼鐵大動(dòng)脈成為串聯(lián)壯美草原與溫馨旅程的幸福紐帶。

　　客流組織從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“精準(zhǔn)預(yù)判”。車站依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)建立“三色預(yù)警”機(jī)制，每日分析12306票務(wù)數(shù)據(jù)，積極對(duì)接地方文旅等相關(guān)部門，動(dòng)態(tài)調(diào)整客運(yùn)組織方案。針對(duì)旅游專列集中到達(dá)時(shí)段，提前儲(chǔ)備應(yīng)急疏導(dǎo)員，在進(jìn)站口、安檢區(qū)、候車室等重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵤�“潮汐式”疏�?dǎo)。今年以來(lái)，已精準(zhǔn)實(shí)施大客流預(yù)案7次，旅客平均排隊(duì)時(shí)間縮短40%，實(shí)現(xiàn)“零擁堵、零滯留”。

　　服務(wù)品質(zhì)從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個(gè)性化”。組建“草原驛站”服務(wù)隊(duì)，在售票廳、候車室設(shè)置“雙語(yǔ)服務(wù)崗”，為蒙古族旅客提供蒙漢雙語(yǔ)咨詢引導(dǎo)；推出“重點(diǎn)旅客全鏈條服務(wù)”，從購(gòu)票、進(jìn)站、候車到出站全程配備保障旅客出行。創(chuàng)新推出“草原旅游服務(wù)包”，內(nèi)含電子版景區(qū)導(dǎo)覽圖、列車時(shí)刻表和應(yīng)急聯(lián)系卡，已累計(jì)向旅客發(fā)放3200余份，收獲感謝信37封。

　　應(yīng)急保障從“單一模式”到“系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)”。聯(lián)合地方交通、文旅部門建立“旅游運(yùn)輸保障聯(lián)盟”，在客流高峰期加密景區(qū)接駁巴士班次，打通“最后一公里”；在站前廣場(chǎng)增設(shè)4個(gè)臨時(shí)咨詢服務(wù)點(diǎn)，整合鐵路、旅游、醫(yī)療等資源提供“一站式”幫助。今年已開(kāi)展多部門聯(lián)合演練4次，成功處置突發(fā)情況12起，旅客滿意度達(dá)98.7%。

　　“現(xiàn)在車站的服務(wù)越來(lái)越貼心了，從進(jìn)站開(kāi)始就有工作人員指引，還教我們用手機(jī)查景點(diǎn)信息，連蒙古包住宿的電話都幫我們問(wèn)好了！”來(lái)自游客李女士豎起大拇指。霍林郭勒站站長(zhǎng)王立剛表示：“我們將持續(xù)深化學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化，以更精準(zhǔn)的服務(wù)舉措、更溫暖的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓每一名旅客都能在草原之旅中感受到鐵路的溫度。”