“鐵路服務(wù)真用心，從買票、安檢到進(jìn)站上車，特別順暢，大大節(jié)省了我們的出行時(shí)間。”7月15日，在彰武站準(zhǔn)備乘車的旅客劉先生不住地夸贊。進(jìn)入暑運(yùn)，通遼車務(wù)段彰武站的客流明顯增加，候車室內(nèi)人流如織，秩序井然。

　　旅客的需求就是客運(yùn)服務(wù)的努力方向。從優(yōu)化進(jìn)出站流線到實(shí)施“驗(yàn)檢合一”，再到提供精細(xì)化服務(wù)，通遼車務(wù)段不斷自我革新和完善，通過采取一系列便民利民舉措，讓旅客出行體驗(yàn)更美好。

　　優(yōu)化流線，讓旅程更順暢

　　“以前在八面城站，要想買票必須得先過安檢，趕上人多的時(shí)候很費(fèi)事。改造之后，購票、安檢旅客分開走，可比以前快多了。”帶著孩子返鄉(xiāng)探親的李女士感慨道。八面城站是平齊線上的一個(gè)四等站。從建站伊始，八面城站的售票室便在候車室內(nèi)，隨著客流量增加，“共處一室”的弊端逐步顯現(xiàn)。像八面城這樣的車站，在通遼車務(wù)段管內(nèi)還有寶龍山、茂林、大林等車站。重新規(guī)劃旅客出行流線勢(shì)在必行。通遼車務(wù)段段長(zhǎng)劉慶文帶領(lǐng)專業(yè)干部深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研寫實(shí)，通過問卷調(diào)查、梳理分析，精準(zhǔn)對(duì)接旅客需求，按照客流特點(diǎn)和出行規(guī)律，重新規(guī)劃改造方案。“我們把候車室功能重新進(jìn)行劃分，用硬隔離將售票區(qū)與安檢區(qū)分隔開，將安檢口后移，并分設(shè)通道，只購買車票的旅客不需要經(jīng)過安檢，實(shí)現(xiàn)了購票和進(jìn)站不交叉。這樣不僅方便旅客購票、進(jìn)站，安檢人員的作業(yè)量也大大減少。”這個(gè)段客運(yùn)營(yíng)銷科科長(zhǎng)高德巖介紹道。“媽媽，快沿著這個(gè)箭頭走，咱們就到候車區(qū)了。”在大林站，張女士和孩子沿著地上的標(biāo)識(shí)經(jīng)過安檢進(jìn)入候車區(qū)。“現(xiàn)在孩子自己看標(biāo)識(shí)都能找到檢票口了，輕松太多了。”張女士笑著說。

　　這個(gè)段從醒目的標(biāo)識(shí)入手，讓旅客出行更從容。他們?cè)谡九_(tái)、地下通道等重點(diǎn)區(qū)域增設(shè)標(biāo)識(shí)和簡(jiǎn)潔圖示，引導(dǎo)旅客快捷上下車、進(jìn)出站。針對(duì)老年旅客和特殊群體，他們?cè)诒？档溶囌镜臋z票口、出站口加裝了語音播報(bào)裝置，對(duì)旅客進(jìn)行提示提醒，讓旅客“一眼看清、一步走對(duì)”，有效緩解了高峰期客流疏導(dǎo)壓力。便捷的流線設(shè)計(jì)，提升了鐵路的服務(wù)溫度，旅客乘火車出行的意愿也越發(fā)強(qiáng)烈。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過優(yōu)化改造的彰武、寶龍山、茂林、大林4個(gè)車站，2024年發(fā)送旅客14.3萬人，同比增加了11%。

　　精簡(jiǎn)流程，讓出行更高效

　　優(yōu)化了出行流線，旅客進(jìn)出站流程能否再精簡(jiǎn)些？這個(gè)段在不斷思考后，積極推行“驗(yàn)檢合一”，同時(shí)探索檢票口前移，減少旅客出示身份證的頻次，最大化提高旅客出行效率。八仙筒站是首個(gè)試點(diǎn)車站。他們將進(jìn)站口半自助檢票閘機(jī)移至安檢門內(nèi)側(cè)，旅客可以在進(jìn)入安檢區(qū)域時(shí)由手檢員先行驗(yàn)證檢票，手檢作業(yè)完畢后，進(jìn)入候車室候車，等到開始檢票時(shí)，只需開放檢票口，旅客就可進(jìn)站上車。“取消檢票口驗(yàn)證檢票的環(huán)節(jié)，真是太方便了。不用老往外掏身份證，只在安檢時(shí)出示一次就行了。”剛剛經(jīng)過安檢儀，拎著大包小裹的邵女士高興地說。“‘驗(yàn)檢合一’讓旅客進(jìn)站排隊(duì)時(shí)間明顯縮短。”八仙筒站客運(yùn)班組職工趙娟說。

　　暑運(yùn)以來，八仙筒站的客流量增加了近一倍，“驗(yàn)檢合一”和檢票口前移舉措的實(shí)施，大幅提高了旅客通行效率。這個(gè)段還對(duì)出站旅客流線進(jìn)行完善，讓旅客出行更便捷。他們關(guān)閉了管內(nèi)各站原有的露天出站口，在檢票口設(shè)置進(jìn)出站半自助閘機(jī)，下車旅客到達(dá)時(shí)，既能快速出站，又解決了露天排隊(duì)驗(yàn)票等候出站的問題，用“軟措施”彌補(bǔ)了“硬條件”的不足。“以前下車出站都得繞到一側(cè)的出站口露天排隊(duì)驗(yàn)票，碰上雨雪天氣十分不便。現(xiàn)在下車直接刷票從進(jìn)站口出站，不用走遠(yuǎn)道，整個(gè)流程順暢了，更不用擔(dān)心日曬雨淋。鐵路的服務(wù)真貼心！”經(jīng)常往返于通遼和八仙筒兩地間的王女士說道。

　　精細(xì)服務(wù)，讓旅途更溫暖

　　“對(duì)于旅客提出的增強(qiáng)便民餐桌的舒適性和私密性問題，我們要高度重視、深入研究。”在這個(gè)段客運(yùn)營(yíng)銷科科務(wù)會(huì)上，段主管客運(yùn)副段長(zhǎng)王慶國(guó)認(rèn)真地說。讓旅客美好出行，貼心服務(wù)是關(guān)鍵一環(huán)。這個(gè)段從旅客角度出發(fā)，開展服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)于旅客提出的意見建議深入研究，思考如何滿足旅客個(gè)性化、多元化需求。從提升就餐舒適度的提出，到進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，再到問題解決，用了不到20天時(shí)間。看到改造后的便民餐桌，旅客們紛紛點(diǎn)贊。在甘旗卡站候車的旅客對(duì)值班干部趙永航說：“鐵路部門的快速回應(yīng)，讓我們很感動(dòng)，這是把旅客放在心上的充分體現(xiàn)。”不僅如此，升級(jí)改造衛(wèi)生間、美化候車環(huán)境、打造文化氛圍、增加充電插座....。。一系列細(xì)微改造盡顯人文關(guān)懷。

　　7月15日，彰武站“小航愛心服務(wù)團(tuán)隊(duì)”工作人員任龍送走一位獨(dú)自乘車的視障旅客。該旅客通過12306進(jìn)行了重點(diǎn)旅客預(yù)約，車站為其提供“進(jìn)站—乘車—出站”全程接力服務(wù)。任龍說：“我們不僅是重點(diǎn)旅客的引導(dǎo)員，更是他們的眼睛和依靠。”為方便旅客出行，這個(gè)段各客運(yùn)站公布了24小時(shí)服務(wù)電話，并為重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先購票、進(jìn)站、乘車等“一站式”服務(wù)，讓關(guān)愛與便捷無處不在。

　　專業(yè)、溫暖的服務(wù)最打動(dòng)人心。這個(gè)段從強(qiáng)化日常培訓(xùn)入手，利用“線上+線下”的方式，組織段內(nèi)專兼職教師、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)干部，圍繞作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、文明服務(wù)、語言溝通等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提升客運(yùn)人員的專業(yè)能力和服務(wù)技巧，讓旅客感受到無微不至的貼心服務(wù)。炎炎夏日，高溫來襲。為有效應(yīng)對(duì)旅客突發(fā)疾病，及時(shí)進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)，這個(gè)段在17個(gè)客運(yùn)站的各個(gè)班組，安排了一名掌握基本救護(hù)知識(shí)的職工，為在黃金時(shí)間內(nèi)搶救突發(fā)疾病的旅客提供了保障。他們還組織客運(yùn)營(yíng)銷科專業(yè)人員講解遭遇突發(fā)情況的處置流程和方法，確保旅客平安有序出行。服務(wù)從心開始，便捷向新而行。潤(rùn)物無聲的改變?yōu)槁每弯伨土烁�順暢、高效、溫暖的旅途。這旅途的終點(diǎn)，不僅是地理坐標(biāo)的抵達(dá)，更是“人民鐵路為人民”宗旨的溫暖回響。