“沒想到在高鐵車站，用英語溝通改簽車票這么順利！”近日，來自韓國的游客樸女士在大連北站售票窗口辦完改簽手續(xù)后，對售票員豎起了大拇指。從提出需求到辦結(jié)手續(xù)僅用 3 分鐘，這樣高效的跨國溝通場景，如今在大連北站已成為常態(tài)。

　　進入暑運，作為海濱旅游城市和東北重要口岸，大連迎來了大批韓國、日本、俄羅斯等國家的外籍游客，他們懷揣著“看海”“避暑”的美好期待而來，卻常常在購票、改簽、換乘等出行環(huán)節(jié)因語言不通遭遇阻礙。“曾有位俄羅斯旅客想購買去往哈爾濱方向的車票，雙方比劃了10多分鐘，我們才明白他的目的地。”大連站售票車間書記張林兢回憶道，這類溝通困境一度成為暑運服務(wù)中的突出“痛點”。

　　為破解這一難題，大連站從8月初啟動“雙語服務(wù)提升計劃”。售票班組全員參與攻堅，梳理出“證件類型核對”“兒童票優(yōu)惠”“列車晚點改簽”“換乘地鐵指引”等重點服務(wù)場景，精心提煉出實用雙語話術(shù)，編成雙語服務(wù)手冊，并針對不同國家旅客的語言習(xí)慣做了優(yōu)化，比如給日韓旅客的指引特意標(biāo)注了漢字諧音，給俄語旅客的說明則強化了重音提示。

　　這個站售票車間創(chuàng)新開展每日班前20分鐘“情景課堂”培訓(xùn)，售票員們分組扮演不同國家的旅客，模擬“證件信息不符”“錯過發(fā)車時間”等復(fù)雜服務(wù)場景。“我們專門收集了改簽、售票、退票等常用英語短句，按照作業(yè)流程對售票員進行系統(tǒng)性培訓(xùn)。”負責(zé)培訓(xùn)工作的售票值班員劉俏麗介紹，如今售票員們不僅能聽懂帶著濃重口音的英語，還能快速精準回應(yīng)“網(wǎng)上辦理改簽后，不能在售票窗口再次辦理改簽”“列車發(fā)車時間”等細節(jié)問題。

　　與此同時，這個站將服務(wù)觸角延伸至旅客行程全鏈條，兩站增設(shè)外幣自助兌換機，旅客只需攜帶有效身份證件根據(jù)語音提示操作，即可在2分鐘內(nèi)完成現(xiàn)金兌換，有效滿足旅客多元化現(xiàn)金使用需求；站內(nèi)外增設(shè)中英文對照標(biāo)牌標(biāo)識，每日利用早交班會對客運人員進行文明禮儀和英語培訓(xùn)；招募大學(xué)生青年志愿者，在進站口、自助售票區(qū)輪崗服務(wù)，他們既能幫旅客用英文版12306APP購票，也能手繪地圖指引前往大連星海廣場、俄羅斯風(fēng)情街的公交路線。一位來自莫斯科的旅客因航班延誤錯過列車，工作人員不僅幫他成功改簽到次日車票，還主動聯(lián)系附近酒店解決了住宿難題。

　　暑運以來，這個站售票窗口辦理外籍旅客業(yè)務(wù)平均時間從15分鐘壓縮至5分鐘，在旅客留言本上，“流暢的溝通讓旅程更美好”“感受到了大連的熱情”等評價日漸密集。“外籍旅客的笑容，就是對我們服務(wù)最好的肯定。”大連北站站長王雪梅說道。