本報訊 記者赫巍利 王迪報道 “我們出口的生鮮等不起��！注冊證書過期了，報關行說辦不了手續，怎么辦？”一大早，沈陽海關12360熱線工作室里，電話聽筒傳來沈陽一家生鮮外貿企業焦急的聲音�！皠e急，請提供企業編碼，我們馬上查！”話務員迅速行動，通過查詢系統，話務員發現企業符合重新辦理注冊登記的條件，立即按照規定流程向職能部門反映企業情況，聯系業務窗口確認辦理材料和時限。最終，企業在服務熱線的幫助下加急完成重新注冊登記手續。

　　這樣的緊急協調，在12360熱線已成常態。工作室里，電話鈴聲此起彼伏�！澳�好，沈陽海關12360，請問有什么可以幫您？”話務員們戴著耳麥，一邊快速記錄，一邊在系統中查詢或轉辦。自2010年9月開通以來，這條熱線已成為企業和群眾解決海關難題最直接的通道，累計受理解決各類問題超過18萬條。

　　通關便利化、AEO互認等政策紅利不斷釋放，企業咨詢量也水漲船高。為更精準地答疑解惑，沈陽海關熱線建立“業務專家走進工作室”機制，組建“熱線專家庫”，提升話務員應對復雜問題的能力。他們還定期對話務數據“把脈問診”，找出企業集中關注的問題。比如，發現近期冷凍品出口檢疫咨詢激增，便提前在微信公眾號發布詳細的政策解讀和操作指南，把服務做在問題發生前。

　　熱線解決的不僅是業務難題，有時也化解了誤解和情緒�！拔乙�投訴！憑什么對我的包裹強行征稅？線上復核根本不行！”一位市民清晨打來電話，情緒激動。話務員耐心安撫，同時通過“熱線接訴、現場辦理”的聯動機制，迅速將情況轉給負責的沈陽郵局海關。經查，問題出在代理公司錄入收件人電話號碼錯誤，導致線上復核無法通過。就在當天，郵局海關聯系市民解釋了原因并協助辦妥了手續。

　　為讓訴求解決得更快、更順暢，沈陽海關12360熱線不僅內部聯動高效，還與遼寧省12345政務服務便民熱線實現了知識庫資源共享和工單互轉，打造訴求解決的閉環鏈條。

　　一條熱線、一群專業耐心的話務員，十多年如一日，持續回應著來自企業和群眾的每一個“急難愁盼”，用實實在在的行動，保障企業進出口的順暢，傳遞著遼寧優化營商環境的溫度。