近日，作為東北重要口岸和海濱旅游城市，大連暑期迎來大批外籍旅客，國鐵沈陽局大連站聚焦外籍旅客“語言溝通難”痛點(diǎn)，以精細(xì)化服務(wù)升級(jí)破解出行梗阻，讓“人民鐵路為人民”的宗旨在跨文化服務(wù)中落地生根。

　　暑運(yùn)開啟后，大連站日均接待外籍旅客數(shù)量大幅攀升，“看�！薄氨苁睢钡拿篮闷诖�，常因購票、改簽、換乘時(shí)的語言壁壘打折扣。這種“溝通不暢、效率不高”的困境，影響旅客出行體驗(yàn)。針對這一需求，大連站從8月初啟動(dòng)“雙語服務(wù)提升計(jì)劃”，將服務(wù)精準(zhǔn)度落在細(xì)節(jié)處。售票班組全員攻堅(jiān)，梳理出“證件核對”“兒童票優(yōu)惠”“列車晚點(diǎn)改簽”等12類高頻場景，提煉實(shí)用雙語話術(shù)編成手冊——給日韓旅客標(biāo)注漢字諧音方便理解，為俄語旅客強(qiáng)化重音提示助力識(shí)別，讓話術(shù)既“通用”又“貼心”。每日班前20分鐘的“情景課堂”更成為培訓(xùn)亮點(diǎn)：售票員分組扮演不同國家旅客，模擬“證件信息不符”“錯(cuò)過發(fā)車時(shí)間”等復(fù)雜場景演練，從“能聽懂”到“答得準(zhǔn)”，逐步攻克“帶口音英語”“專業(yè)術(shù)語解釋”等難關(guān)。正如負(fù)責(zé)培訓(xùn)的售票值班員劉俏麗所說，現(xiàn)在工作人員不僅能快速回應(yīng)“網(wǎng)上改簽后不可窗口再改”這類細(xì)節(jié)問題，更能以流暢溝通消解旅客的焦慮。

　　服務(wù)不止于“能溝通”，更在于“全鏈條”。大連站將涉外服務(wù)延伸至旅客行程的每一環(huán)：兩站增設(shè)外幣自助兌換機(jī)，憑有效證件2分鐘即可完成兌換；站內(nèi)外更新中英文對照標(biāo)識(shí)，讓指引一目了然；招募大學(xué)生志愿者在進(jìn)站口、自助售票區(qū)輪崗，既能協(xié)助操作英文版12306APP，還能手繪地圖指引去往星海廣場、俄羅斯風(fēng)情街的公交路線。此前一位莫斯科旅客因航班延誤錯(cuò)過列車，工作人員不僅幫其改簽到次日車票，還主動(dòng)聯(lián)系附近酒店解決住宿，讓跨語言的關(guān)懷溫暖整個(gè)旅程。暑運(yùn)以來，大連站售票窗口辦理外籍旅客業(yè)務(wù)的平均時(shí)間，從15分鐘壓縮至5分鐘；旅客留言本上，“流暢的溝通讓旅程更美好”“感受到大連的熱情”等評價(jià)日漸密集。

　　從破解“語言痛點(diǎn)”到打造“全鏈條服務(wù)”，大連站的實(shí)踐不僅是暑運(yùn)保障的一次精準(zhǔn)發(fā)力，更是沈陽鐵路部門深化服務(wù)升級(jí)、助力對外開放的縮影。在鐵路建設(shè)的征程中，鐵路人始終以旅客需求為導(dǎo)向，將精細(xì)化、人性化服務(wù)融入每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓鐵軌不僅是出行的通道，更成為傳遞溫暖、連接中外的紐帶。