——記長春房建公寓段四平公寓車間值班室值班長金祥海先進事跡

　　金祥海，現任中國鐵路沈陽局集團公司長春房建公寓段四平公寓車間值班室值班長。自2014年從事鐵路公寓服務工作以來，他始終秉持“乘務員滿意就是最高標準”的服務理念，扎根值班叫乘工作11載，帶領值班室班組打造作業標準化、流程規范化化、服務常態化的公寓值班服務體系。在他的帶領下，值班室班組獲評集團公司“先進班組”，個人先后榮獲“集團公司優秀共產黨員”“集團公司先進生產者”等榮譽稱號，其創新推行的“三化三心”(標準化、規范化、常態化，細心、耐心、貼心)服務法成為全段持續開展創建“雷鋒號”服務品牌的重要支撐。

　　用 “細心”踐初心，以標準化服務筑牢安全屏障

　　作為乘務員休息待乘途中的 “家外之家”，鐵路公寓承擔著保障乘務員叫乘、休息的重要職責。金祥海深知規范管理是優質服務的根基。他參與制定《公寓值班室標準化作業流程》，從入寓登記、核對交路、一派一叫到延伸服務，從叫乘設備檢查、應急響應到服務反饋，形成7項核心操作規范。針對傳統叫班依賴人工核對易出錯的痛點，他嚴格執行和完善了“雙系統叫班”制度。值班員通過叫班系統顯示乘務員排班表與出乘時間，采取系統語音叫班和人工叫班相結合的方式，實現 “零誤差叫班”。公寓叫班準點率提升至100%，累計避免出乘延誤隱患27次。在安全管理上，他創新例了“隱患隨手拍”制度，要求值班員每日檢查叫乘設備和備用電源設備拍照上傳至管理系統，形成動態電子臺賬。2024年冬季，值班員通過檢查發現暖氣管道微滲水現象，通過及時搶修避免了一起因漏水而導致叫乘設備故障的事故，確保了叫乘工作的絕對安全。

　　用 “耐心”贏贊譽，以規范化手段提升服務質量 鐵路行車公寓值班室的工作瑣碎而繁雜，日接待量達到500人次，需要極大的耐心和體力。他始終以高度的責任心和耐心對待每一項工作。每天，他總是最早到達值班室，按照規范化的流程組織早交班會、檢查叫乘設備，核對交路信息，與機務調度部門保持密切溝通，及時掌握列車運行動態，以便對入住安排做出相應調整。面對節日供餐工作，他需要在啟動供餐的前一天就向乘務員進行供餐方式解答，解決好乘務員餐補如何使用的問題。同一個問題需要重復上千次的詳細解答，需要付出極大的耐心，才能讓乘務員理解和滿意。他還根據乘務員群體年輕化、需求多元化的趨勢，帶領值班室班組根據乘務員個人健康數據、不同地區、不同年齡段乘務員的飲食習慣為食堂提供供餐建議。他針對夜班乘務員作息特點，設計 “靜音服務模式”，在夜間10點至次日6點啟用樓層靜音服務，設置無聲叫班，推出24小時無人售貨柜，讓服務 “不打烊”卻 “不打擾”。以上這些服務贏得了乘務員和駐乘單位的一致好評和贊譽。

　　用“貼心”換真心，以常態化服務傳遞家的溫度

　　“服務不是冰冷的流程，而是有溫度的情感連接，要常態化的堅持下去”這是金祥海常掛嘴邊的話。他在值班室設立"乘務員心愿薄"，鼓勵乘務員寫下需求建議。為了讓乘務員更好地了解公寓的服務項目和周邊信息，他制作了詳細的服務指南，內容涵蓋了公寓的餐飲供應時間、休閑設施使用方法、周邊醫院和商場的位置等。蘇家屯機務段的乘務員安志明初來四平公寓，對當地的環境不熟悉，在休息時間想去周邊買點生活用品，卻又擔心找不到合適的商場。金祥海了解情況后，不僅詳細地為他介紹了周邊的商店位置和路線，還利用自己的休息時間陪他一起去購物。安志明感動地說：“在這個陌生的城市，金祥海大哥讓我感受到了親人的溫暖。”

　　很多乘務員建議公寓能提供一些健身設施，工作之余可以鍛煉一下身體。金祥海記在了心上，經過多方協調，在2025年公寓改造出一間文體活動室，添置了乒乓球、跑步機、啞鈴等簡單的健身器材，讓乘務員們在休息時間有了更多的活動選擇。每逢節假日，金祥海還會組織一些小活動，如春節寫春聯、中秋賞月等，讓不能回家的乘務員感受到家的溫暖。他的細心和關懷，讓乘務員們對行車公寓有了更深的歸屬感，大家都親切地稱呼他為“貼心大哥”。

　　以“傳承”促發展，用專業化團隊擦亮服務品牌 作為"雷鋒號"服務品牌的實踐者，金祥海注重將服務經驗轉化為可復制的標準。他倡導的 “三聲服務”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲)、“四輕準則”(說話輕、走路輕、操作輕、關門輕)，已成為公寓服務的金標準。在技能傳承上，他創建“1+2”帶徒模式：1名骨干帶2名新職工，通過情景模擬、角色互換等方式強化實戰能力。如今，這支隊伍中已有1人走上工班長崗位，2人獲得集團公司技術能手。

　　“以擔當”樹標桿，用奉獻精神詮釋黨員本色

　　2024年8月29日，正值暑運期間，四平公寓突發水害，院內積水嚴重，停水停電，影響乘務員的入住和出乘。為了確保每一位乘務員都能及時得到妥善安置，金祥海主動請纓擔任“黨員突擊隊”隊長，在積水中工作7幾個小時，引導車輛將乘務員轉運，保證了乘務員準時出乘。在臨時安置乘務員的賓館他又堅守了一天一夜。他不停地同駐乘單位聯系，掌握運用交路信息，協調房間安排，解答乘務員的各種疑問。累了，就在椅子上打個盹；餓了，就吃口泡面。同事們勸他休息一會兒，他卻堅持說：“暑運是鐵路運輸的關鍵時期，乘務員們更加辛苦，我多堅守一會兒，他們就能更安心一些。” 在值班室同事眼中，他是“24小時在線的工長”，在車間職工眼中他是“職工的貼心人”。遇到有值班員休假或者病假時，他總是第一個沖上去替班頂崗作業，夜班下班后熬紅了雙眼還要堅守在崗位完成車間工會工作，職工大病救助、住院慰問、慢病報銷、“三園五小”都有他忙碌的身影。工作忙時幾天回不去家是經常事。他愛人有時也會“抱怨”道：“家里的大事小情啥也指望不上他！”。房間緊張，需要協調加床時，他親自搬運床鋪、被褥，累得滿頭大汗也不停歇。有同事心疼地說：“祥海，歇會兒吧，你這個高血壓病人，別把自己累壞了。”他卻笑著回答：“沒事兒，乘務員們馬上就到了，得趕緊把房間準備好”。簡單的話語，卻道出了他對待工作始終如一負責的態度與“為人民服務”的初心。

　　十年如一日，金祥海用匠心、創新、暖心、傳承與擔當，在平凡的崗位上書寫不平凡的事跡。他帶領值班室班組將乘務員接待滿意度從89%提升至98%，收到感謝信20余封，錦旗7面，更推動“雷鋒號”服務品牌從區域標桿走向全公寓系統。“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，正如蘇家屯機務段乘務員白安哲感謝信中寫道：“在四平公寓，我們找到了家的感覺”。這或許就是對一名鐵路公寓服務者最高的褒獎。